Quoi de neuf? Semaine du 26 avril au 2 mai


Des clients pas tous traités à la même enseigne

Les britanniques sont mécontents… Des clients britanniques victimes des ennuis rencontrés par les GT3 sont parvenus à se procurer des informations venant de tous les continents, concernant les compensations dont ces clients bénéficieraient. Ils ont ainsi découvert qu’un client de Dubai allait obtenir par moins de 12 000$ en dédommagement des ennuis rencontrés sur sa GT3, tandis que les clients américains devraient recevoir 2 000$ par mois d’immobilisation en guise de compensation. Du côté de l’Allemagne, il se murmure que les clients reçoivent pas moins de 175€ par jour d’immobilisation de leur véhicule.

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Il n’en fallait par moins pour indisposer la petite centaine de clients britanniques qui, quant à eux, ne reçoivent aucune compensation financière d’aucune sorte. Un petit groupe s’est donc constitué afin de réclamer à Porsche UK des dédommagements similaires: ils réclament en l’occurrence 175€ de dédommagement pour chaque jour d’immobilisation de leur auto depuis le 18 février dernier. Mais ce n’est pas tout! Ils estiment que tout propriétaire ayant été victime d’un arrêt de la production serait en droit d’obtenir 100€ par jour de retard sur la livraison, tandis que les clients qui auraient déjà versé un acompte à la commande devraient légitimement percevoir 50€ de compensation financière par jour.

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L’histoire ne dit pas ce dont bénéficient les clients français, mais il ne fait aucun doute que cela devrait leur donner des idées. Quant à se dire que Porsche ne traite pas tous ses clients équitablement, telle est bien la question qui fâche. Mais à y réfléchir de près, pourquoi Porsche devrait-il traiter tous ses clients de la même façon? Après tout, pourquoi accorder des compensations à un client qui n’en réclame pas? Il faut bien prendre en considération que si Porsche devait débourser 12 000$ d’indemnités pour chacun des 785 clients concernés, cela contraindrait le constructeur à débourser pas moins de 9 420 000$. Une paille? A l’échelle de Porsche, peut-être, mais mis bout-à-bout, cela représente tout de même une belle somme. Ajoutez à cela les 785 moteurs neufs qui, sur la base de 26 000€ par moteur (le prix d’un 3.8 de GT3 RS phase 2), représentent une charge de 20 410 000€, sans compter les frais de prise en charge des véhicules ainsi que les heures de main d’oeuvre en centre Porsche, et vous réaliserez que l’ardoise se chiffre rapidement en dizaine de millions d’€ pour le constructeur. Cela n’a vraiment plus l’air d’une broutille…

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Du point de vue du client, il est tout à fait vrai que la conduite du constructeur reste sujette à débat. Mais du point de vue de l’entreprise, cette décision est on ne peut plus compréhensible et légitime. Il n’y a pas de raison d’accorder d’indemnités à un client qui n’en formulerait pas la demande. Le constructeur ne s’attendait probablement pas à ce que cette affaire ne s’ébruite, révélant une fois de plus que l’ère d’internet et des réseaux sociaux redéfinit complètement la mission et la pratique du service clients. Quant à souligner que « cela n’est pas très gentil venant du constructeur », non, vraiment, épargnez-moi cela…

Reste une question en suspens, déterminante: les clients du monde entier ont-ils effectivement demandé une compensation on ne peut plus légitime?

Source:

http://www.worldcarfans.com/114043074269/unhappy-uk-group-of-porsche-911-gt3-owners-demands-equal

Images:

http://www.autogespot.fr/porsche-991-gt3/2014/03/29#img1

http://www.autogespot.fr/porsche-991-gt3/2014/03/20#img1

3 réflexions sur « Quoi de neuf? Semaine du 26 avril au 2 mai »

  1. Encore une fois Porsche sous-estime la puissance des réseaux sociaux, une faute erreure aberrante pour un géant comme Porsche….mais finalement rien de bien nouveau les blocs 3.4 de 996….la polémique des disque céramique (que aujourd’hui encore la presse vente largement)….Porsche fait dans le luxe…et dans le luxe on se doit d’être irréprochable à tout point de vue……nous sommes définitivement dans l’air moderne ….de la performance financière ; alors franchement ce que cela peut leur couté en intramuros….on s’en fou qu’ils assument point.
    Notons quand même quand la tendance est général

    1. Le problème est en effet que Porsche semble beaucoup sous-estimer l’influence et la portée des réseaux sociaux. L’affaire Nick Murray n’aura pas suffi à les faire réfléchir

  2. C’est surtout une occasion ratée de satisfaire et fidéliser un client en le surprenant par une bonne conduite, si Porsche leur avait proposé un dédommagement d’eux-même en prenant les devant, même si c’était inférieur à ce que d’autres pays ont. Plus qu’un soucis d’économie, j’y vois surtout une petite forme d’arrogance, dans le genre « pas besoin de ça ils reviendront quand même acheter nos produits ». Pas bon sur le long terme…

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