La 911 hantée qui embarrasse le constructeur


C’est bien le genre d’histoire qui n’arrive qu’une fois sur cent mille. Et la plupart du temps, nous n’en entendons même pas parler. Le type d’anecdote qui reste enveloppée sous le sceau du secret, connue seulement par quelques directeurs du service client bien informés. Voici pourtant une histoire qui aura presque fait le tour du monde, l’histoire d’une drôle de 991 Carrera S pour le moins défectueuse.

Nick Murray est un américain passionné, amoureux de la 911. Pas nécessairement plus fortuné que vous et moi, il rêve de s’offrir une 911 flambant neuve. Grâce à un savant mélange de patience et de détermination, Nick Murray passera 5 longues années à économiser suffisamment de petits billets verts avant, enfin, de franchir les portes d’un centre Porsche et de passer commande d’une 991 Carrera S dont il avait tant rêvé. Les deux premiers mois sont idylliques. Nick Murray profite de sa 911 à la moindre occasion, et trouve son auto fantastique à tous points de vue. Rien que de très normal, s’agissant d’une Porsche flambant neuve.

Mais le rêve tournera vite au cauchemar. Les mois qui suivent s’avèrent être un long chemin de croix, sa 911 ne cessant de présenter des dysfonctionnements anormaux, alarmants, énervants… Les vitres électriques s’abaissent inopinément, les radars de recul ne fonctionnent plus, le rétroviseur côté conducteur change systématiquement d’orientation… Mais le calvaire ne s’arrête pas en si bon chemin. Le module de navigation s’arrête de fonctionner lorsque la 911 passe sur un ralentisseur, la batterie se décharge anormalement rapidement, Nick Murray observera même un dégagement de fumée dans l’habitacle. Non non, je n’ai toujours pas fini! Nick n’arrête pas de découvrir de nouvelles fonctions « surprises » dans sa 911. Ainsi, lorsqu’il roule sous la pluie, le plancher du passager devient anormalement humide. Le sommet étant, bien entendu, les multiples pannes sur l’autoroute à cause de rapports bloqués ou de coupures inopinées du moteur. Encore fallait-il que sa 911 daigne démarrer.

Il y a de quoi vous dégoûter de votre auto, et du constructeur. Sa 911 aura pourtant passé pas moins de 60 jours en atelier, pendant lesquels un nombre incalculable de pièces aura été remplacé. Ce qui ne manque pas d’amuser Nick, surtout lorsqu’il remarque que même le klaxon a été changé alors qu’il faisait partie des rares équipements fonctionnant parfaitement. Porsche aura également fait le petit effort de lui offrir un kit complet d’entretien pour son auto, ce qui était la moindre des choses. Mais cela n’a pas suffi, les problèmes ne cessaient de s’accumuler malgré les immobilisations répétées de la 911, si bien que Nick Murray, d’une façon tout à fait compréhensible, finit par être fatigué de sa 911, et formula une requête auprès de Porsche: soit un remboursement complet du véhicule, soit le remplacement du véhicule par une autre 911 neuve en tous points identique, et ce aux frais du constructeur. Une solution refusée par Porsche, qui proposa de rembourser à Nick Murray une partie seulement du véhicule, tout en lui signifiant que s’il n’acceptait pas, le constructeur aurait recours à un arbitrage afin de régler le litige.

Oui mais voilà que les choses s’emballent. Manifestement conscient que sa requête est légitime, Nick Murray se munit d’une caméra, et énumère dans de petites vidéos ludiques ses mésaventures en 911 hantée, ainsi que le comportement du constructeur. Vidéos faisant rapidement le tour des forums de passionnés, si bien que l’une de ses vidéos dépasse désormais les 500 000 vues. Nul besoin d’être très futé pour réaliser les dégâts que de tels propos risquaient de provoquer si Porsche ne réagissait pas très rapidement. Ce qui fut chose faite. Quelques jours plus tard, Nick Murray postait une nouvelle vidéo où il assurait avoir obtenu gain de cause, hésitant même à acheter une nouvelle Porsche: « Pendant les rares moments où ma 911 fonctionnait, j’ai véritablement adoré ma voiture. Et j’ai conscience que ma 911 était vraiment un cas à part, et que 99.9% des voitures sortant des usines du constructeur sont parfaitement fiables. Donc j’hésite très sérieusement à reprendre la même voiture. » Du côté de Porsche, la réaction ne fut pas moins mesurée, le constructeur allant jusqu’à publier un communiqué sur sa page Facebook: « Merci à tous d’avoir répondu à la vidéo de M. Murray. Nous apprécions votre passion et l’allant de notre communauté pour le meilleur service client qui soit. Chez Porsche, nous avons toujours été en quête d’excellence dans tout ce que nous entreprenions. Nous savons qu’il s’agit de ce que vous attendez. Et lorsque nous ne sommes pas à la hauteur, nous faisons tout notre possible pour nous améliorer. Nous tenons à ce que vous sachiez que nous avons proposé à M. Murray de remplacer son auto, ou de la lui rembourser, et nous espérons pouvoir raviver sa passion pour Porsche. »

Voilà qui est dit, et ce devant une communauté de plus de 7 millions de passionnés. Et cela n’était rien moins que la meilleure chose à faire! Assumer ses erreurs, et clamer haut et fort que cela servirait de leçon pour l’avenir. Un risque énorme certes, celui de perdre un peu en crédibilité, mais ce risque devait être pris, à l’heure où le moindre problème peut prendre une ampleur démesurée: la télé, la radio, de nombreux médias souhaitaient inviter Nick Murray afin d’obtenir son témoignage. Il est grand temps pour les marques grand public, et peut-être plus encore pour les marques haut de gamme de prendre conscience d’une nouvelle réalité: les clients qui peuvent payer, disposent d’autant de moyens de vous faire payer. Cette situation est inédite, et rendue possible par la multiplication des supports d’information, où la moindre anecdote peut se propager comme une traînée de poudre. Une nouvelle ère pour le service clients…

 Sources:

http://www.worldcarfans.com/114041873595/owner-of-faulty-2013-porsche-911-shares-his-grief-video

http://www.carscoops.com/2014/04/porsche-does-right-thing-and-offers-to.html

http://www.carscoops.com/2014/04/disgruntled-owner-of-brand-new-porsche.html

2 réflexions sur « La 911 hantée qui embarrasse le constructeur »

  1. Les moteurs Porsche 996 997 986 987 sont connus pour avoir un vice cache d’ou des class actions aux USA. On estime a plus de 10% de casses moteur dues a un defaut de roulement. Le cas de Nick Murray n’est pas isole, ce n’est pas une Porsche hantee.

    1. Pascal, vous y allez un peu fort. Personnellement, je n’ai jamais entendu parler de ces class actions, mais je vais me renseigner. Cela étant, les enquêtes américaines réalisées par JD Power hissent souvent les Porsche en tête des classements. Auriez-vous eu des ennuis avec votre Porsche?

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